-
S4.SBM-3
Konsumenci i użytkownicy końcowi
W procesie oceny podwójnej istotności Grupa PZU zdefiniowała konsumentów i użytkowników końcowych zgodnie z wytycznymi ESRS 2. Oznacza to, że Grupa przeanalizowała wszystkie istotne grupy konsumentów na które może istotnie wpływać, w tym bezpośrednich klientów podmiotów Grupy PZU oraz użytkowników końcowych usług i produktów klientów biznesowych Grupy. Przeprowadzona ocena obejmowała ocenę wszystkich operacji istotnych z perspektywy łańcucha wartości Grupy PZU (szerzej opisanego w rozdziale (Model biznesowy Grupy PZU i Łańcuch wartości). Grupa PZU przeprowadziła ocenę wpływu swoich operacji oraz łańcucha wartości na konsumentów i użytkowników końcowych, identyfikując zarówno wpływy, jak i potencjalne ryzyka i szanse. Jednocześnie łańcuch dostaw oraz inwestycje własne Grupy zostały uznane za nieistotne w zakresie tego tematu, ze względu na pośredni i ograniczony wpływ na konsumentów i użytkowników końcowych. Dokładna ocena objęła kluczowe grupy klientów indywidualnych podmiotów Grupy PZU. Ze względu na odległy i pośredni charakter wpływu Grupy PZU na konsumentów produktów i usług oferowanych przez klientów biznesowych Grupy PZU, tę grupę uznano za nieistotną.
W ramach oceny podwójnej istotności Grupa PZU zidentyfikowała następujące grupy, na które może mieć istotny wpływ, uwzględniając klientów o szczególnych cechach mogących potencjalnie zwiększyć zakres wpływu Grupy:
wszyscy klienci ubezpieczeń na życie i zdrowie oferowanych przez podmioty Grupy PZU, w tym w niektórych przypadkach potencjalni klienci, ze szczególnym uwzględnieniem klientów z niepełnosprawnościami i klientów seniorów (osoby powyżej 65 roku życia)
wszyscy klienci ubezpieczeń majątkowych oferowanych przez podmioty Grupy PZU, w tym w niektórych przypadkach potencjalni klienci, ze szczególnym uwzględnieniem klientów z niepełnosprawnościami i klientów seniorów (osoby powyżej 65 roku życia)
wszyscy klienci posiadający udziały w funduszach inwestycyjnych i emerytalnych oferowanych przez Grupę PZU, w tym przez ubezpieczenia na życie i zdrowie z komponentami inwestycyjnymi
wszyscy klienci bankowości detalicznej Banku Pekao i Alior Banku, ze szczególnym uwzględnieniem osób porozumiewających się językiem obcym (np. ukraińskim)
wszyscy pacjenci Grupy PZU Zdrowie ze szczególnym uwzględnieniem osób mieszkający na obszarach wiejskich i w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców.
Istotny wpływ Grupy PZU
Oferuje usługi dostępne dla obcokrajowców np. w języku ukraińskim. Usługi prywatnej opieki medycznej PZU Zdrowie są dostępne w mniejszych miejscowościach. Pozytywny wpływ na wskazane wcześniej grupy klientów i użytkowników końcowych:
Grupa PZU stosuje szczegółowe polityki ochrony danych zgodne z regulacjami UE (opisane dalej w rozdziale „Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi”) w celu zwiększania poziomu bezpieczeństwa i minimalizacji ryzyka wycieków danych. Grupa PZU ujmuje także aspekty psychologiczne w polisach i rozszerza standardowy zakres ochrony, obejmując zarówno zdrowie fizyczne, jak i psychiczne klientów
Grupa PZU wykazuje wysoką dostępność oddziałów PZU dostosowanych do osób z ograniczeniami w poruszaniu się (77% placówek). Wygodne miejsca siedzące, dostosowana komunikacja i przeszkoleni pracownicy czynią Grupę PZU instytucją przyjazną seniorom. Potwierdza to certyfikat OK SENIOR, przyznany PZU jako pierwszemu ubezpieczycielowi w Polsce
Grupa PZU gwarantuje wysoką jakość komunikacji w zakresie produktów inwestycyjnych, zwiększając możliwości klientów i użytkowników końcowych w identyfikacji produktów z pozytywnym wpływem na kwestie dotyczące zrównoważonego rozwoju. Wszystkim produktom, dla których zgodnie z rozporządzeniem jest to wymagane towarzyszy tzw. KID
inicjatywa prostego języka w Alior Banku i Banku Pekao wpłynęła na poprawę czytelności warunków produktów finansowych, a tłumaczenie dokumentów na język obcy (ukraiński) poprawia czytelność warunków produktów finansowych dla klientów posługujących się językiem obcym
obecność usług w około 600 miastach oraz rozwinięta oferta online zwiększała dostępność opieki medycznej dla mieszkańców małych miejscowości i obszarów wiejskich, gdzie konkurencyjna oferta jest ograniczona.
Istotne ryzyka
Pomimo pozytywnych działań, Grupa PZU identyfikuje obszary wymagające poprawy, dostrzega potencjalne ryzyka związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi:
potencjalne ryzyko związane z ochroną danych osobowych. Pomimo stosowania rygorystycznych polityk ochrony danych, Grupa PZU zidentyfikowała istotne potencjalne ryzyko ze względu na skomplikowany łańcuch przesyłania i magazynowania danych (np. danych medycznych) oraz dotkliwość potencjalnego wycieku
ryzyko związane z wpływem na prywatność, ponieważ Grupa PZU przechowuje wrażliwe dane klientów, które są narażone w mało prawdopodobnym przypadku na ryzyko wycieku
ryzyko związane z wpływem rosnącej liczby kar za „nieprawdziwe oświadczenia” i „pominięcia” związane z danymi ESG, mitygowane przez obszerne informacje ujawniane przez Grupę PZU.
klienci przekazują swoje wrażliwe dane finansowe, co niesie ze sobą potencjalne zagrożenie naruszenia prywatności. W przypadku ewentualnego wycieku tych danych, mogą stanowić potencjalne znaczące ryzyko finansowe dla operacji Grupy.
Grupa PZU aktywnie wspiera swoich klientów, szczególnie te grupy, które są bardziej narażone na ryzyka związane z ich specyficznymi potrzebami, jak osoby starsze, niepełnosprawne, migranci czy mieszkańcy mniejszych miast
Działania Grupy PZU, obejmujące dostosowanie produktów i usług, transparentną komunikację oraz wsparcie technologiczne, w połączeniu z rygorystyczną ochroną danych i odpowiedzialnymi praktykami marketingowymi, stanowią integralną część strategii zrównoważonego rozwoju Grupy. Dzięki uwzględnianiu szczególnych potrzeb klientów oraz rozwijaniu nowoczesnych rozwiązań, Grupa PZU wzmacnia swoje pozytywne oddziaływanie i buduje długoterminowe relacje z klientami.
Dodatkowo Grupa PZU rozpoznała szanse związane z dostosowaniami skierowanymi na potrzeby seniorów (szerzej opisane w kolejnym podrozdziale – klienci i użytkownicy końcowi o szczególnych charakterystykach) ponieważ dostosowania te, otwierają nowe, rosnące rynki dla Grupy PZU. Firma jest jedną z pierwszych, która wprowadziła te zmiany, stając się liderem na tym rynku i zapewniając sobie znaczną przewagę konkurencyjną w porównaniu z innymi uczestnikami rynku. Alior Bank wdrożył specjalne działania w celu uzyskania wglądu w perspektywy klientów, którzy mogą być w sposób szczególny narażeni na wpływy lub zmarginalizowanie. Spółka przeprowadziła serie badań z dziećmi w wieku 7-13 lat oraz osobami starszymi powyżej 80 roku życia. Natomiast Bank Pekao zmodernizował 12 oddziałów, dostosowując je do potrzeb osób niepełnosprawnych.
Grupa PZU przeprowadziła badania w celu zrozumienia specyficznych potrzeb klientów o szczególnych charakterystykach. Ocena opiera się na benchmarku działań europejskich ubezpieczycieli oraz raportach instytucji badawczych. Kluczowe źródła obejmowały badania Instytutu Swiss Re na temat luki oszczędnościowej seniorów, analizy Światowego Forum Ekonomicznego dotyczące stabilności finansowej seniorów oraz raporty Komisji Europejskiej i Eurostatu o demografii Europy.