-
S4-2
Segmentacja klientów, którą posługuje się Grupa PZU, pozwala zaspokajać potrzeby różnych grup odbiorców obecnych na rynku i trafiać do nich z adekwatnymi produktami i komunikacją. Grupa PZU stara się także odpowiadać na potrzeby klientów z uwzględnieniem ich preferencji. Dzięki systematycznym badaniom, analizie opinii oraz wdrażaniu rekomendacji, Grupa PZU zarządza wpływami i dostosowuje swoje działania do potrzeb klientów, w tym grup szczególnie narażonych na jej negatywny wpływ.
Grupa PZU zbiera dane o doświadczeniach konsumentów i użytkowników końcowych różnymi metodami: badania jakościowe i ilościowe, reklamacje, analizy Net Promoter Score (NPS) czy ankiety satysfakcji.
Dane te stanowią podstawę do identyfikacji obszarów wymagających poprawy oraz wdrażania zmian w procesach, obsłudze i ofercie. Wskaźnik NPS jest wystandaryzowany i stosowany na całym świecie. Daje możliwość porównania w czasie oraz weryfikacji kondycji marki względem firm konkurencyjnych. Klienci pytani są o skłonność do polecenia marki swoim bliskim i znajomym. Odpowiedź wybierają ze skali prawdopodobieństwa od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie”, a 10 „zdecydowanie tak”. Klienci wybierający wartości od 0 do 6, to osoby, które z dużym prawdopodobieństwem nie polecą usług, osoby wybierające odpowiedzi 7 i 8 są neutralne, natomiast polecającymi są osoby wybierający odpowiedź 9 i 10. Wartość wskaźnika to różnica między % krytyków (odpowiedzi 0-6), a promotorami (odpowiedzi 9 i 10).
Grupa PZU angażuje konsumentów i użytkowników końcowych na wielu poziomach. Współpraca odbywa się za pośrednictwem infolinii, aplikacji mobilnej mojePZU, formularzy kontaktowych oraz przez kontakt bezpośredni w oddziałach stacjonarnych. Klienci są również bezpośrednio zaangażowani w rozwiązywanie problemów przez reklamacje, mediacje czy negocjacje ugodowe. W procesie projektowania nowych produktów Grupa PZU wykorzystuje opinie klientów zebrane w ramach badań i konsultacji, co pozwala na lepsze dostosowanie oferty do ich potrzeb.
W Banku Pekao pozyskiwanie opinii konsumentów odbywa się w systemie ciągłym, w odpowiedzi na bieżące potrzeby biznesowe i marketingowe. Wykorzystywane są zarówno metody badań jakościowych, jak i ilościowych, za pośrednictwem narzędzi online i offline. Projekty są realizowane przy wsparciu upoważnionych do tego, na podstawie umów, przedstawicieli renomowanych firm badawczych działających w Polsce.
W Alior Banku uzupełnieniem badań NPS są prowadzone przez Alior Bank badania focusowe, badania satysfakcji klientów oraz dedykowane ankiety do klientów. Spółka systematycznie prowadzi również rozmowy z partnerami zaangażowanymi bezpośrednio w procesy sprzedażowe i kontakty z klientami.