-
S4-1
Aby skutecznie zarządzać zidentyfikowanymi wpływami, ryzykami i szansami, Grupa PZU posiada polityki i regulacje mające na celu zapewnienie przejrzystości, etycznego postępowania oraz ochrony praw konsumentów. Poniżej przedstawiono kluczowe kategorie polityk skierowanych do konsumentów i użytkowników końcowych.
Prawa człowieka i ochrona konsumentów
Poszanowanie praw człowieka jest podstawą budowy relacji z kluczowymi grupami interesariuszy Grupy PZU. Jedną z grup interesariuszy, na którą Grupa PZU ma największy wpływ, są klienci. W Grupie PZU obowiązuje „Polityka praw człowieka w Grupie PZU”, która jest zgodna z Wytycznymi ONZ dotyczącymi biznesu i praw człowieka oraz Wytycznymi OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych. Wyżej wspomniana polityka została szczegółowo opisana w rozdziale 8.3.3. „Zarządzanie własnymi zasobami pracowniczymi”.
Grupa PZU buduje relacje z klientami kierując się zasadą ich równego traktowania, w poszanowaniu ich różnorodności, a oferowane przez Grupę PZU produkty i usługi nie mają dyskryminacyjnego charakteru. Rozbudowana sieć placówek, zlokalizowanych również w mniejszych miastach, zapewnia łatwy dostęp do usług finansowych i przyczynia się do zapobiegania wykluczeniu finansowemu. Większość z tych usług jest również dostępna w zdalnych kanałach obsługi, szczególnie w aplikacji mojePZU oraz poprzez dedykowane infolinie.
Niektóre produkty oferowane w PZU kierowane są do grup szczególnie narażonych na naruszenia praw człowieka np. osób starszych, dzieci czy osób z niepełnosprawnością. Także przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych dotyczących zaangażowania w spółki brane są pod uwagę ryzyka związane z przestrzeganiem praw człowieka, w ramach analizy pełnego spektrum czynników wpływających na wartość instrumentów finansowych. Kwestie relacji z klientami z perspektywy produktów są również częścią systemu zarządzania ryzykiem operacyjnym i braku zgodności.
Ochrona danych i prywatności
Określają one wytyczne dotyczące przetwarzania, przechowywania i zabezpieczania danych klientów. Zapewniają zgodność z Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych (RODO). W Grupie PZU funkcjonują instrukcje dotyczące obsługi wniosków o dostęp do danych, reagowania na naruszenia bezpieczeństwa oraz zapewnienia wysokiego poziomu ochrony prywatności. Pracownicy odpowiedzialni za przetwarzanie danych mają dostęp do polityki przez wewnętrzną bazę, co umożliwia jej właściwe przestrzeganie.
Obsługa skarg i wsparcie klienta
PZU i PZU Życie realizują zasady, które regulują organizację przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów do PZU bezpośrednio lub za pośrednictwem instytucji zewnętrznych oraz zasady postępowania z wystąpieniami klientów multiagentów. Miesięczne raporty dotyczące skarg są przeglądane przez kierownictwo, co umożliwia identyfikację trendów i wdrażanie ulepszeń w obsłudze klienta.
Rzecznik Klienta PZU dba o uczciwe i transparentne rozwiązywanie zgłaszanych problemów, co zwiększa zaufanie do usług PZU. Uzupełnieniem zasad są wytyczne określające etapy i uczestników procesu przyjmowania i rozpatrywania skarg, zasady rejestracji i dekretacji skargi przy wsparciu systemu Centralnej Obsługi Kancelaryjnej i Systemu Likwidacji Szkód. Priorytetem jest skuteczna komunikacja, przejrzystość i terminowe rozwiązywanie problemów, co poprawia satysfakcję klientów.
W Alior Banku oraz Banku Pekao również działają funkcje Rzecznika Klienta, którzy zajmują się najtrudniejszymi i niestandardowymi sprawami wymagającymi indywidualnego podejścia. Każda reklamacja jest wnikliwie weryfikowana, a Alior Bank udzielając odpowiedzi na nieuznane reklamacje, szczegółowo wyjaśnia swoje stanowisko odnosząc się np. do treści zawartych umów, regulaminów czy taryfy opłat i prowizji. Jeśli pomimo przesłanych wyjaśnień, klient nie zgadza się z decyzją Alior Banku, może odwołać się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację składając ponowne zgłoszenie w banku albo wnosząc odwołanie do Rzecznika Klienta Alior Banku.
„Polityka zarządzania doświadczeniem klienta w Grupie PZU” optymalizuje produkty i usługi w celu zwiększenia satysfakcji klientów. Polityka ta obowiązuje we wszystkich segmentach działalności PZU, eliminując bariery komunikacyjne i poprawiając jakość interakcji z klientami.
Podobną rolę odgrywa „Polityka współpracy w obszarze CRM”, która usprawnia zarządzanie relacjami z klientami w całej Grupie PZU. Dzięki zaawansowanym narzędziom analitycznym i strategiom personalizacji, polityka ta zwiększa lojalność klientów i buduje długoterminowe relacje.
Dodatkowo, aby zapewnić wysoki standard obsługi, PZU Pomoc wdrożyło „Politykę jakości obsługi klienta”, która koncentruje się na budowaniu sprawnej organizacji, opartej na najlepszych wzorach zarządzania jakością oraz poznaniu oczekiwań i potrzeb klientów.
Marketing i zarządzanie produktami
W zakresie ubezpieczeń w Grupie PZU obowiązują polityki zarządzania i nadzoru nad produktami ubezpieczeniowymi, które określają zasady dotyczące tworzenia, modyfikowania, monitorowania i przeglądu produktów, jakich należy przestrzegać, aby zapewnić zgodność z przepisami oferowanych produktów oraz chronić interes klientów. W szczególności zapewniają one, iż tworzone i wprowadzane do oferty produkty ubezpieczeniowe spełniają potrzeby docelowych grup klientów, posiadają dostosowane do cech docelowych grup klientów kanały dystrybucji oraz że realizowany jest stały monitoring funkcjonowania produktów po ich wprowadzeniu na rynek tak, aby zapewnić, że cały czas odpowiadają potrzebom i wymaganiom klientów oraz aby efektywnie identyfikować ewentualne nieprawidłowości w produkcie mogące negatywnie wpływać na klientów celem ich mitygacji.
Dostęp do informacji kredytowej
Alior Bank i Bank Pekao dążą do świadczenia usług w sposób kompetentny i profesjonalny. Rozwiązania, które proponują swoim klientom są zgodne z wymogami dotyczącymi ochrony konsumenta. Wszystkie wzorce umów i kalkulacja RRSO są dostosowane do Ustawy o kredycie konsumenckim, dzięki czemu minimalizowane jest ryzyko podniesienia sankcji kredytu darmowego przez klientów (art. 45 ustawy o kredycie konsumenckim – w przypadku naruszenia przez kredytodawcę praw konsumenta polegających na braku lub zamieszczeniu nieprawidłowych postanowień wymaganych ustawą, kredytobiorca po zgłoszeniu stosownego żądania, zwraca kredyt bez odsetek i innych kosztów kredytu należnych kredytodawcy).
Najczęściej podnoszone zarzuty w stosunku do kredytów konsumenckich dotyczą:
- naruszenia art. 30 ust. 1 pkt 7 ustawy o kredycie konsumenckim – wskazanie nieprawidłowej wysokości całkowitej kwoty do zapłaty przez konsumenta ustalonej w dniu zawarcia umowy o kredyt konsumencki i rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania, wynikające z nieuprawnionego (zdaniem konsumentów) faktu naliczania przez Bank odsetek od kredytowanej prowizji za udzielenie kredytu (kredytowanie i pobieranie oprocentowania od prowizji za udzielenie kredytu), albo od innych kredytowanych kosztów
- naruszenia art. 30 ust. 1 pkt 10 ustawy o kredycie konsumenckim – brak wykazania warunku determinującego zmianę kosztów kredytu wynikającej z wcześniejszej spłaty kredytu lub zastosowania sankcji kredytu darmowego.
W dniu 13 lutego 2025 roku Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej („TSUE”) wydał wyrok w sprawie C-472/23 dotyczący aspektów stosowania sankcji kredytu darmowego. TSUE pozostawił szeroki margines swobody sądom krajowym rozpatrującym poszczególne sprawy. Grupa będzie monitorować rozwój orzecznictwa TSUE i sądów krajowych w sprawach sankcji kredytu darmowego i analizować wpływ tych orzeczeń na pozycję Grupy w toczących się procesach.
Poniżej i na następnych stronach znajduje się rozszerzony opis kluczowych polityk funkcjonujących w Grupie PZU
(najwyższym poziomem w organizacji odpowiedzialnym za wdrożenie polityk jest Zarząd odpowiadającej jednostki)
W PZU i PZU Życie funkcjonują Zasady dotyczące systemu zarządzania produktem, których celem jest wsparcie zapewnienia spełniania wymogów w zakresie ochrony interesów klientów w ramach posiadanych produktów ubezpieczeniowych.
Zapisy dokumentu, określające ramy dla prawidłowej organizacji systemu zarządzania produktem, obejmują w szczególności działania wymagane w całym cyklu życia produktu – od procesu tworzenia produktów ubezpieczeniowych, poprzez ich wprowadzania do obrotu, sprzedaż, obsługę, w tym obsługę szkód oraz reklamacji. Stosowanie Zasad wspiera ostrożne i stabilne zarządzanie produktem, w tym powiązanymi ryzykami.
Zasady adresują wymogi określone w Rekomendacjach KNF dotyczących systemu zarządzania produktem, jak również wymogi wynikające z Rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2017/2358 uzupełniające dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 w odniesieniu do wymogów w zakresie nadzoru nad produktem i zarządzania nim dla zakładów ubezpieczeń i dystrybutorów ubezpieczeń.
Za wdrożenie i stosowanie wymogów wynikających z Polityki odpowiedzialne są odpowiednio Zarządy PZU i PZU Życie.
Polityki marketingowe Grupy PZU określają zasady prowadzenia działań marketingowych oraz zapewnić spójność komunikacji dotyczącej produktów i usług. Dokumenty precyzują standardy reklamy oraz promocji, a ich głównym celem jest wspieranie realizacji strategii podmiotów Grupy PZU. Polityki określają również wytyczne dotyczące etyki reklamy oraz zgodności z przepisami prawa, aby zapewnić przejrzystość i rzetelność przekazu marketingowego.
Polityka obejmuje wszystkie podmioty Grupy PZU (z wyłączeniem Alior Banku, Banku Pekao i Link4). Polityka obejmuje działania marketingowe, w tym reklamy, promocje oraz materiały informacyjne.
Za realizację polityki odpowiada Dyrektor Grupy PZU lub właściwy Dyrektor Zarządzający, który nadzoruje realizację działań marketingowych oraz ich zgodność z przyjętymi standardami. Dokument odnosi się do Kodeksu etyki reklamy oraz dobrych praktyk tworzenia materiałów marketingowych, co ma na celu eliminację dezinformacji i nieuczciwych praktyk marketingowych.
Polityka uwzględnia interesy klientów przez zapewnianie rzetelnej komunikacji oraz zgodności działań marketingowych z obowiązującymi regulacjami. Przeciwdziała wprowadzaniu konsumentów w błąd oraz promuje standardy uczciwej reklamy.
Grupa PZU wdrożyła „Politykę współpracy w obszarze CRM” aby określić zasady zarządzania relacjami z klientami i usprawnić współpracę pomiędzy spółkami należącymi do Grupy. Dokument koncentruje się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz zapewnieniu spójnego podejścia na wszystkich etapach interakcji z klientami. Kluczowym elementem polityki jest także efektywne wykorzystanie narzędzi analitycznych, które umożliwiają personalizację obsługi oraz lepsze dostosowanie działań CRM do indywidualnych potrzeb klientów.
Polityka obejmuje wszystkie podmioty Grupy PZU (z wyłączeniem Alior Banku i Banku Pekao) oraz ich działania związane z zarządzaniem relacjami z klientami. Nie wskazano żadnych wyłączeń, co oznaczało, że każda jednostka jest zobowiązana do stosowania tych samych standardów i procedur.
Dokument uwzględnia potrzeby klientów, kładąc nacisk na zapewnienie wysokiej jakości obsługi oraz budowanie długoterminowych relacji opartych na zaufaniu. Usprawnienie procesów CRM ma na celu zwiększenie satysfakcji klientów oraz ich lojalności wobec Grupy PZU, co przekłada się na lepsze wyniki biznesowe i pozytywny wizerunek organizacji.
PZU SA i PZU Życie wdrożyło zasady aby określić podejście do przetwarzania, przechowywania i ochrony danych osobowych klientów oraz użytkowników końcowych. Dokument zawiera szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania wniosków związanych z danymi osobowymi. Określa również procedury postępowania w przypadku naruszeń bezpieczeństwa danych, zgodnie z przepisami Rozporządzeniem Ogólnym o Ochronie Danych Osobowych (RODO).
Zasady obejmują klientów zarówno indywidualnych, jak i tych związanych z umowami korporacyjnymi. Nie wskazano żadnych włączeń, co oznacza, że zasady te mają zastosowanie do wszystkich procesów związanych z przetwarzaniem danych osobowych. Nie wskazano żadnych wyłączeń, co oznacza, że zasady te mają zastosowanie do wszystkich procesów związanych z przetwarzaniem danych osobowych.
Dokument został opracowany w zgodności z RODO oraz krajowymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych. Jego celem jest zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa informacji, ochrona prywatności oraz zgodność z przepisami prawnymi, aby minimalizować ryzyko naruszeń.
Grupa PZU wdrożyła „Politykę zarządzania bezpieczeństwem w Grupie PZU” by uregulować kwestie ochrony danych oraz systemów informatycznych w organizacji. Dokument określa zasady zarządzania ryzykiem związanym z cyberatakami, ochronę infrastruktury teleinformatycznej oraz bezpieczeństwo przetwarzanych danych osobowych.
Polityka obejmuje wszystkie podmioty Grupy PZU (z wyłączeniem Alior Banku i Banku Pekao) oraz ich systemy informatyczne.
Dokument został opracowany w celu zapewnienia efektywnej współpracy w obszarze bezpieczeństwa w Grupie PZU oraz sprawnego zarządzania nim. Wdrożenie polityki miało na celu zapewnienie wysokiego poziomu zabezpieczeń, ograniczenie ryzyka wycieku danych oraz przeciwdziałanie zagrożeniom związanym z atakami cybernetycznymi.
Współpraca w obszarze bezpieczeństwa z Alior Bankiem oraz Bankiem Pekao jest regulowana za pomocą załączników do porozumień o współpracy i wymianie informacji.
Dokument określa zasady dotyczące przyjmowania, rejestrowania, analizowania i rozpatrywania skarg klientów. Dokument precyzuje procesy raportowania oraz sposób podejmowania działań naprawczych w przypadku wykrycia nieprawidłowości w obsłudze klientów. Celem polityki jest zapewnienie skutecznego mechanizmu dochodzenia praw przez klientów oraz zwiększenie transparentności działań organizacji.
Dokument został opracowany w celu zapewnienia transparentności procesu obsługi skarg oraz monitorowania trendów dotyczących zgłoszeń klientów. Regularna analiza zgłaszanych problemów umożliwia eliminowanie powtarzających się nieprawidłowości oraz wdrażanie działań zapobiegawczych, które mają na celu poprawę jakości obsługi.
Klienci mogą składać skargi za pośrednictwem strony internetowej, poczty elektronicznej, infolinii oraz w oddziałach PZU. Dodatkowo, miesięczne zestawienia skarg są przekazywane do jednostek biznesowych oraz kierownictwa najwyższego szczebla, co pozwala na bieżącą analizę i podejmowanie decyzji dotyczących ewentualnych usprawnień w procesach obsługi klienta.
Zasady obejmują wszystkich klientów PZU SA i PZU Życie umożliwiając im zgłaszanie skarg na każdy aspekt działalności organizacji. Nie wskazano żadnych wyłączeń, co oznacza, że wszystkie skargi są analizowane i rozpatrywane zgodnie z ustalonymi procedurami.
Podsumowanie polityk Grupy PZU dla konsumentów i użytkowników końcowych
Działania podejmowane przez podmioty Grupy PZU koncentrują się na przestrzeganiu najwyższych standardów etycznych, ochronie praw klientów i pracowników oraz zapewnieniu zgodności z regulacjami krajowymi i międzynarodowymi. Każda z wdrożonych polityk i procedur została opracowana w celu optymalizacji procesów wewnętrznych i eliminacji potencjalnych ryzyk, co przekłada się na wysoką jakość usług i bezpieczeństwo operacyjne. Dzięki konsekwentnemu stosowaniu przyjętych zasad, Grupa PZU dąży do dalszego umacniania swojej pozycji jako lidera w branży ubezpieczeniowej, dbając jednocześnie o interesy swoich klientów, pracowników i partnerów biznesowych. W obszarze bankowości detalicznej większość procesów regulowana jest przez polityki przyjęte przez banki takie jak np. Polityka Retencji danych osobowych w Banku Pekao, Polityka przeciwdziałania nieuczciwej sprzedaży i Zasady odpowiedzialnego marketingu w Alior Banku.
Poza wdrożonymi politykami Grupa PZU działa z uwzględnieniem międzynarodowych oraz krajowych wymogów i wytycznych. Grupa PZU prowadzi działalność w zakresie produktów ubezpieczeniowych zgodnie z przepisami prawa i wymogami nadzorczymi, w szczególności przepisami ustawy z 15 grudnia 2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń z późniejszymi zmianami, która implementowała do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 roku w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywy IDD) oraz Rozporządzeniem delegowanym Komisji UE 2017/2358 uzupełniającym dyrektywę IDD w odniesieniu do wymogów nadzoru nad produktem i zarządzania nim dla zakładów ubezpieczeń i dystrybutorów ubezpieczeń.
Uzupełnieniem powyższego są stosowane w PZU wymogi organu nadzoru – w szczególności Rekomendacje KNF dotyczące systemu zarządzania produktem.
Wszystkie podmioty ubezpieczeniowe Grupy PZU (w zakresie odpowiednim do prowadzonej działalności) w pełni spełniają stosowne normy, w szczególności wynikające z:
- rozporządzenia wykonawczego (UE) 2017/1469 z 11 sierpnia 2017 roku ustanawiającego ustandaryzowany format prezentacji dokumentu zawierającego informacje o produkcie ubezpieczeniowym (dla produktów majątkowych oraz pozostałych osobowych) – tzw. IPID (ang. Insurance Product Information Document)
- rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2017/653 z 8 marca 2017 roku ustanawiającego regulacyjne standardy techniczne w zakresie prezentacji, treści, przeglądu i zmiany dokumentów zawierających kluczowe informacje oraz warunków spełnienia wymogu przekazania takich dokumentów. Tym samym wszystkim produktom, dla których zgodnie z tym rozporządzeniem jest to wymagane, głównie ubezpieczeniowym produktom inwestycyjnym towarzyszy tzw. KID (ang. Key Information Document).
W konsekwencji klienci otrzymują – w przejrzystej i syntetycznej formie – ważne dla nich informacje, umożliwiające zarówno zrozumienie, jak i porównanie oferowanych na rynku produktów. Dokumenty przekazywane są w procesie sprzedaży, jak również można je znaleźć na internetowych stronach produktowych podmiotów Grupy PZU.
Kwestie ESG w procesie projektowania produktów
W swojej działalności Grupa PZU stosuje wytyczne OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych, wytyczne ONZ dotyczące biznesu i praw człowieka, Międzynarodową Kartę Praw Człowieka.
Zgodność z wytycznymi ONZ i OECD, podnosząca standardy odpowiedzialnego biznesu i zaufanie konsumentów, zapewniana jest przez mechanizmy monitorowania i zgłaszania naruszeń takie jak reklamacje i kontakt z Rzecznikiem Klienta oraz Rzecznikiem Zdrowia, regularne audyty wewnętrzne i zewnętrzne weryfikujące zgodność polityk z międzynarodowymi wytycznymi i prawami człowieka, szkolenia dla pracowników z zakresu wytycznych ONZ, OECD, zasad etycznych oraz odpowiedzialności biznesowej.
Realizowane działania zapewniające zgodność z powyższymi standardami sprawiły, że w 2024 roku nie odnotowano przypadków naruszeń tych standardów w żadnej ze spółek Grupy PZU.