-
S4-3
Realizowane procesy współpracy i analizy wewnętrze pozwoliły Grupie PZU na identyfikację i podjęcie szeregu działań mających na celu zminimalizowanie negatywnego wpływu na konsumentów i użytkowników końcowych, a w przypadku wykrycia takich wpływów – wdrożenie odpowiednich środków zaradczych.
W PZU funkcjonuje proces zamknięta pętla usprawnień (ang. Closed Loop), uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Proces zamkniętej pętli usprawnień obejmuje też budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników PZU, w szczególności przez włączanie ich do aktywnego udziału w procesie definiowania i zarządzania inicjatywami proklienckim.
Grupa PZU chroni prywatność konsumentów, zapewniając pełną poufność zgłaszanych skarg oraz zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych, w tym RODO. Procedury rozpatrywania reklamacji gwarantują, że dane klientów są przetwarzane w sposób bezpieczny, a dostęp do nich mają jedynie upoważnione osoby. Pracownicy są regularnie szkoleni w zakresie ochrony poufności i danych osobowych, co zapewnia najwyższe standardy w tym obszarze. Wszystkie skargi są rejestrowane w systemach zgodnych z wymogami prawnymi, a proces monitorowania incydentów związanych z prywatnością jest realizowany przez określoną jednostkę organizacyjną.
Każdy klient ma możliwość składania reklamacji za pomocą zróżnicowanych kanałów, takich jak infolinie, dedykowane formularze online, adresy e-mail, korespondencja pisemna czy wizyty w oddziałach. Kluczowe jednostki, takie jak Rzecznik Klienta, wspierają konsumentów w trudnych przypadkach, w tym przy podejmowaniu decyzji o ewentualnym uznaniu reklamacji lub dostarczeniu dodatkowego wsparcia.
Wskaźniki efektywności działań naprawczych, takie jak NPS, wskaźnik reklamacji rozwiązanych przy pierwszym kontakcie oraz poziom satysfakcji klientów, są monitorowane na bieżąco. Wyniki analiz są prezentowane zarządom odpowiedzialnym za wdrażanie strategii usprawnień. Regularnie publikowane raporty pozwalają na ocenę efektywności oraz identyfikację obszarów wymagających poprawy.
Wszystkie zgłoszenia są analizowane w celu identyfikacji przyczyn problemów oraz ich systemowych korekt. Działania obejmują także mediacje, negocjacje czy działania ugodowe w przypadku bardziej skomplikowanych sytuacji.
Programy specjalne obejmują wsparcie dla rodzin z Kartą Dużej Rodziny, ochronę dzieci współubezpieczonych oraz działania na rzecz dostępności usług dla osób starszych i osób z niepełnosprawnościami. Wprowadzono m.in. uproszczoną komunikację wizualną i materiały informacyjne przeznaczone dla seniorów oraz osób z wadami wzroku.
Opisane działania realizowane są przez szeroki zakres kanałów komunikacji, które umożliwiają konsumentom i użytkownikom końcowym zgłaszanie swoich obaw, problemów lub potrzeb w sposób szybki i skuteczny. Wśród dostępnych kanałów znajdują się:
Dostępna przez całą dobę linia telefoniczna PZU obsługiwana przez wyspecjalizowany personel, który udziela wsparcia w sprawach związanych z reklamacjami, pytaniami i zgłoszeniami.
Pozwala klientom zgłaszać problemy, składać reklamacje oraz monitorować status zgłoszeń w wygodny sposób.
Na stronach internetowych PZU dostępne są formularze umożliwiające klientom zgłaszanie uwag i wniosków bez konieczności odwiedzania placówek.
Klienci mogą odwiedzić dowolny oddział PZU, aby osobiście zgłosić problem lub złożyć reklamację.
PZU zapewnia możliwość składania reklamacji w formie pisemnej, zarówno elektronicznej, jak i tradycyjnej.
Specjalna funkcja w PZU, która umożliwia klientom zgłaszanie spraw o szczególnym charakterze wymagającym mediacji lub indywidualnego podejścia.
Funkcja, której zadaniem jest prowadzenie dialogu z pacjentami. Z zachowaniem bezstronności Rzecznik Zdrowia analizuje sprawy zgłaszane przez pacjentów, w obiektywny sposób oceniając jakość obsługi i zastosowane procedury.
PZU zapewnia klientom możliwość zgłaszania problemów w sposób anonimowy przez dedykowane formularze online oraz zewnętrzne platformy mediacyjne, co zwiększa poczucie bezpieczeństwa klientów i pozwala na zgłaszanie problemów wrażliwych.
W obszarze bankowości detalicznej, Alior Bank i Bank Pekao posiadają własne kanały kontaktu z klientem, są to między innymi: placówki i oddziały banków, infolinia, bankowość elektroniczna, e-mail. Alior Bank i Bank Pekao powołały również funkcję Rzecznika Klienta.
Poza wewnętrznymi kanałami kontaktu Grupa PZU wspiera dostęp do mechanizmów zgłaszania obaw i potrzeb, które są realizowane przy współpracy ze stronami trzecimi. Mechanizmy te obejmują:
Grupa PZU umożliwia konsumentom i użytkownikom końcowym kontakt z organizacjami wspierającymi ochronę praw konsumentów oraz mediacje w sprawach spornych. W takich przypadkach klienci mogą korzystać z niezależnych platform mediacyjnych.
Konsumenci mogą zgłaszać swoje sprawy do regionalnych rzeczników konsumentów lub urzędów ochrony praw konsumentów, które współpracują z PZU w celu rozwiązywania bardziej złożonych przypadków. Dodatkowo, w obszarze bankowości klienci mogą skorzystać z Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich oraz Rzecznika Finansowego.
PZU kieruje klientów na zaufane platformy stron trzecich, które umożliwiają zgłaszanie problemów wrażliwych, w tym naruszeń praw konsumenckich, w sposób anonimowy i bezpieczny.
Dodatkowo Grupa PZU podejmuje liczne działania mające na celu wspieranie dostępności kanałów komunikacyjnych bezpośrednio w miejscach mających największy wpływ na konsumentów i użytkowników końcowych. Wśród takich działań znajdują się:
Grupa PZU rozwija sieć oddziałów stacjonarnych i punktów mobilnych, które umożliwiają bezpośredni kontakt z klientami w dogodnych lokalizacjach np. placówki PZU Zdrowie zlokalizowane nawet w mniejszych miastach i na terenach wiejskich.
W miejscach obsługi szkód wdrożono przypisanych konsultantów, którzy bezpośrednio wspierają klientów w rozwiązywaniu problemów oraz zgłaszaniu reklamacji.
W oddziałach PZU dostępne są stanowiska dostosowane do potrzeb osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami, które zapewniają łatwość dostępu do kanałów zgłaszania potrzeb i obaw.
Grupa PZU prowadzi lokalne kampanie informacyjne i edukacyjne, mające na celu zwiększenie świadomości klientów na temat dostępnych kanałów zgłaszania problemów oraz finansów. W ramach tych działań rozdawane są ulotki informacyjne oraz prowadzone są szkolenia w wybranych lokalizacjach.
Grupa PZU podejmuje działania mające na celu wprowadzenie dodatkowych kanałów komunikacji oraz usprawnienie istniejących procesów zgłaszania obaw w ciągu najbliższych 12–24 miesięcy. Działania te obejmą:
- rozbudowę funkcjonalności aplikacji mobilnej mojePZU o nowe możliwości zgłaszania spraw, takie jak czat z konsultantem w czasie rzeczywistym
- wdrożenie pilotażowego systemu anonimowych zgłoszeń dla klientów PZU zgłaszających problemy wrażliwe, np. związane z naruszeniem praw konsumenckich
- rozszerzenie dostępności infolinii PZU w godzinach szczytu przez zwiększenie liczby pracowników dedykowanych do obsługi klientów
- wprowadzenie nowych narzędzi monitorowania zgłoszeń w czasie rzeczywistym, co pozwoli na szybsze reagowanie na problemy klientów.
- implementację możliwości zgłaszania skarg klientów przez portal samoobsługowy mojePZU.
Aby zapewnić ochronę konsumentów i użytkowników końcowych przed działaniami odwetowymi związanymi z korzystaniem z dostępnych kanałów zgłaszania obaw lub potrzeb Grupa PZU zapewnia przez swoje polityki:
Klienci zgłaszający swoje obawy mają możliwość anonimowego zgłaszania problemów, co minimalizuje ryzyko działań odwetowych.
Procedury rozpatrywania skarg zawierają klauzule wykluczające możliwość jakiejkolwiek dyskryminacji lub niekorzystnych konsekwencji wobec zgłaszających.
Zgłoszenia są monitorowane przez niezależne jednostki, takie jak Rzecznik Klienta, które zapewniają bezstronność i transparentność procesów.
Pracownicy PZU są regularnie szkoleni w zakresie zasad przeciwstawiania się działaniom odwetowym oraz promowania kultury zaufania i szacunku wobec zgłaszających.
W okresie sprawozdawczym Grupa PZU otrzymała łącznie 415 504 skarg i reklamacji od konsumentów i użytkowników końcowych. Z czego prawie 270 tys. zgłoszeń bezpośrednio dotyczyło bankowości detalicznej, a powyżej 140 tys. – ubezpieczeń na życie i zdrowie oraz ubezpieczeń majątkowych. Pozostałe skargi stanowiły poniżej 4 tys. zgłoszeń. Niepewności pomiarowe uwzględniają potencjalnie dwa założenia:
- PZU Zdrowie oraz Grupa Pekao w zakresie funduszy inwestycyjnych i emerytalnych wykazuje liczbę reklamacji jako liczbę skarg
- Bank Pekao i Alior Bank w ramach bankowości detalicznej obejmują również klientów JDG (jednoosobowe działalności gospodarcze).
| Kategoria zgłoszeń | 2024 |
|---|---|
| Ubezpieczenia na życie i zdrowie | 65 532 |
| Ubezpieczenia majątkowe | 76 717 |
| Fundusze inwestycyjne i emerytalne | 214 |
| Bankowość detaliczna | 269 544 |
| Ochrona zdrowia | 3 497 |
| Ogółem | 415 504 |