-
S4-4
Grupa PZU stosuje systematyczne podejście do identyfikacji i minimalizacji negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych. Proces ten opiera się m.in. na analizie skarg, reklamacji oraz badań satysfakcji klientów. Dane te były wykorzystywane do określania koniecznych działań naprawczych i optymalizacji procesów obsługi.
Wpływy na konsumentów lub użytkowników końcowych związane z informacjami (dostęp do informacji, ochrona danych)
Wszystkie produkty Grupy PZU należące do czterech elementów łańcucha wartości (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne) spełniają wymogi ustawowe:
- w zakresie OWU (ogólnych warunków umów) – Grupa PZU stosuje wprost ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Dodatkowo w procedurach tworzenia produktów zawarty jest zapis dotyczący obowiązkowego opracowania OWU
- w zakresie KID (Key Information Document) dla ubezpieczeń inwestycyjnych – Grupa PZU stosuje wprost rozporządzenie PRIIP oraz „Procedurę tworzenia produktów”
- w zakresie kart produktu ubezpieczeniowego IPID (Insurance Product Information Document) dla ubezpieczeń majątkowych – Grupa PZU stosuje wprost przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, rozporządzenie 2017/1469 z dnia 11 sierpnia 2017 roku ustanawiające ustandaryzowany format prezentacji dokumentu zawierającego informacje o produkcie ubezpieczeniowym oraz procedury tworzenia produktów.
We wszystkich spółkach zagranicznych także obowiązują odpowiednie procedury w zakresie tworzenia i sprzedaży produktów. Działający na Litwie Lietuvos Draudimas, oprócz procedury uruchamiania nowych usług, stosuje „Politykę produktów ubezpieczeniowych” określającą procesy oraz podstawy tworzenia i modyfikacji produktów ubezpieczeniowych, które powinny zapewnić przestrzeganie przez spółkę obowiązujących przepisów prawa i regulacji. W łotewskiej spółce BALTA funkcjonują wytyczne dotyczące komunikowania się z klientem, które mają na celu określenie ogólnych zasad komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami spółki. Ma tu także zastosowanie „Polityka identyfikowania potrzeb klienta” oraz „Zarządzania zmianą i rozwojem produktów”.
W zakresie inwestycji i funduszy emerytalnych Grupa PZU współpracuje m.in. z Izbą Zarządzania Funduszami i Aktywami w celu wdrażania najlepszych praktyk rynkowych. W ubezpieczeniach na życie i zdrowie Grupa PZU wdraża standardy rynkowe, które zapewniają przejrzystość informacji, eliminują dyskryminację oraz zapewniają dbałość o ochronę danych osobowych. Ponadto, Grupa PZU analizuje reklamacje i uwagi klientów, dostosowując ofertę i procesy do ich potrzeb.
W segmencie ubezpieczeń majątkowych Grupa PZU korzysta z analiz statystycznych i opinii klientów, by dopasować działania do skali problemów. Przejrzystość komunikacji, poprawa dokumentacji oraz mediacje stanowią kluczowe narzędzia w rozwiązywaniu sporów.
W obszarze ochrony zdrowia Grupa PZU wdraża systemy oceny ryzyka zgodne z regulacjami RODO, zwiększając bezpieczeństwo przetwarzania danych pacjentów. Dzięki ciągłemu monitorowaniu i analizie rynku, Grupa PZU skutecznie minimalizuje rzeczywiste i potencjalne negatywne skutki swojej działalności, dostosowując swoje działania do zmieniających się potrzeb klientów.
Ponadto Bank Pekao podejmuje szereg działań, aby zapobiec istotnym negatywnym wpływom na środki finansowe i bezpieczeństwo klientów postępując w tym zakresie zgodnie z Procesem Wdrażania Nowych Produktów. Alior Bank zapobiega negatywnym skutkom produktów przygotowując je zgodnie z normami prawnymi, rekomendacjami organów nadzorczych, branżowymi praktykami oraz z praktykami rynkowymi. Ponadto Alior Bank oraz Bank Pekao analizują reklamacje klientów dotyczące produktów, usług i systemów IT, monitorując ich liczbę i przyczyny. Oba podmioty wdrażają rozwiązania naprawcze, takie jak ulepszenia procedur, produktów oraz systemów zabezpieczeń, szczególnie w zakresie cyberbezpieczeństwa i ochrony finansowej klientów. Banki dążą do minimalizacji ryzyka nadmiernego zadłużania się klientów przez mechanizmy zgodności z regulacjami MIFID, kampanie edukacyjne oraz analizę wpływu działań marketingowych na reputację instytucji.
Grupa PZU stosuje mechanizmy monitorowania jakości obsługi, analizuje wyniki skarg i reklamacji oraz wdraża narzędzia poprawiające bezpieczeństwo klientów np. mechanizmy weryfikacji tożsamości czy komunikaty w języku angielskim i ukraińskim. Wszystkie te działania mają na celu zwiększenie zaufania klientów oraz minimalizację potencjalnych negatywnych wpływów na użytkowników końcowych.
Działania zapobiegające, łagodzące i naprawcze
Grupa PZU podejmuje szereg działań mających na celu zapobieganie, łagodzenie lub naprawę istotnych negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych. Kluczowe inicjatywy obejmują:
Regularne przeglądy i aktualizacje procedur bezpieczeństwa danych klientów, aby zminimalizować ryzyko incydentów związanych z ochroną prywatności.
Wdrożenie narzędzi analitycznych pozwalających na wczesne wykrywanie potencjalnych ryzyk w obszarze ochrony danych osobowych i obsługi reklamacji.
Szkolenia dla pracowników w zakresie identyfikacji i zarządzania ryzykami, w tym edukacja na temat przeciwdziałania dyskryminacji i budowania równości w obsłudze klientów.
Rozwój systemów monitorujących potencjalne ryzyka operacyjne oraz narzędzi umożliwiających wczesne wykrywanie problemów.
Przeprowadzenie kampanii edukacyjnych informujących klientów o zagrożeniach, metodach oszustw i sposobach ich unikania w celu zwiększenia bezpieczeństwa klientów i ograniczania liczby nieautoryzowanych transakcji Banku Pekao i Alior Bank.
Wdrożenie uproszczonych procesów obsługi reklamacji, które skracają czas oczekiwania na rozwiązanie problemu i zmniejszają obciążenie klientów.
Wsparcie finansowe i technologiczne dla grup wrażliwych, w tym seniorów i osób z niepełnosprawnościami, przez dostosowane procedury obsługi.
Mediacje i negocjacje z udziałem ekspertów, aby znaleźć rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów w trudnych sytuacjach.
Dodatkowo Bank Pekao w celu zwiększenia bezpieczeństwa klientów i łagodzenia skutków nieautoryzowanych transakcji podjął szereg działań w szczególności:
- wdrożono nowe funkcjonalności monitorowania transakcji w systemach i modułach antyfraudowych,
- zaimplementowano zmiany w systemach transakcyjnych m.in. dotyczące możliwości natychmiastowego zablokowania kart i dostępu do bankowości elektronicznej w przypadku podejrzenia oszustwa oraz dodatkowego zabezpieczenia – logowania dwuskładnikowego z użyciem aplikacji PeoPay lub klucza sprzętowego.
Obserwując kierunek zmian w sektorze bankowym, z końcem 2024 roku Bank Pekao dostosował regulacje wewnętrzne do stanowiska Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie transakcji nieautoryzowanych z 16 listopada 2022 roku.
Organizowanie programów naprawczych w przypadku wykrycia systemowych problemów w procesach obsługi klienta.
Oferowanie rekompensat w przypadkach, gdy klient poniósł straty wynikające z błędów operacyjnych.
Realizacja działań rehabilitacyjnych i psychologicznych dla klientów dotkniętych poważnymi incydentami, takimi jak szkody zdrowotne czy finansowe.
Inicjatywy generujące dodatkowe pozytywne wpływy
W okresie sprawozdawczym Grupa PZU wdrożyła szereg inicjatyw wspierających zrównoważony rozwój i poprawę jakości życia klientów:
Organizacja warsztatów zwiększających świadomość finansową i promujących odpowiedzialne korzystanie z produktów ubezpieczeniowych.
Realizacja programów edukacyjnych i społecznych w lokalnych społecznościach, obejmujących ochronę środowiska oraz zarządzanie ryzykiem.
Postępy osiągnięte w okresie sprawozdawczym
Bank Pekao koncentrował swoje działania na podnoszeniu świadomości bezpieczeństwa finansowego i cyfrowego klientów. Promował działania zwiększające pozytywne doświadczenia klientów z obsługi telefonicznej w oddziałach bankowych.
Wszystkie działania realizowane przez Grupę PZU wymagają angażowania znaczących środków, takich jak czas pracy wykwalifikowanej kadry, czy utrzymanie infrastruktury, jednak obecnie niemożliwym jest przedstawienie szczegółowych danych odnoszących się do konkretnych inicjatyw.
Sposoby zapewnienia, że praktyki Grupy PZU nie przyczyniają się do istotnych negatywnych wpływów
Grupa PZU wdrożyła szczegółowe procedury i mechanizmy eliminujące potencjalne negatywne skutki wynikające z jej działań operacyjnych:
Regularne przeglądy i audyty procesów operacyjnych oraz ich zgodności z obowiązującymi regulacjami, takimi jak RODO i przepisy dotyczące ochrony praw konsumentów.
Prowadzenie audytów wewnętrznych w obszarach ryzyk identyfikowanych jako potencjalnie wpływające na klientów.
Przeprowadzanie okresowych analiz wpływu oferowanych produktów i usług na różne grupy klientów, szczególnie osoby starsze i grupy marginalizowane.
Konsultacje z ekspertami zewnętrznymi w celu oceny potencjalnych zagrożeń wynikających z nowych produktów i strategii marketingowych.
Wdrożenie polityk dotyczących etycznego marketingu i sprzedaży, które eliminują ryzyko wprowadzania klientów w błąd.
Dostosowanie procedur reklamacyjnych, które minimalizują potencjalne negatywne konsekwencje dla klientów wynikające z opóźnień w rozpatrywaniu zgłoszeń.
Regularne szkolenia dla pracowników w zakresie identyfikacji potencjalnych negatywnych skutków praktyk operacyjnych oraz sposobów ich unikania.
Programy edukacyjne dla kadry zarządzającej w zakresie wdrażania polityk ESG i odpowiedzialności społecznej.
Ujawnienie poważnych kwestii i incydentów dotyczących praw człowieka związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi
Grupa PZU regularnie monitoruje oraz analizuje potencjalne i rzeczywiste incydenty związane z prawami człowieka w relacjach z konsumentami i użytkownikami końcowymi. W okresie sprawozdawczym nie zidentyfikowano poważnych przypadków naruszeń praw człowieka w związku z prowadzonymi działaniami operacyjnymi.
Zasoby przydzielone do zarządzania istotnymi wpływami
Grupa PZU alokuje zasoby finansowe, ludzkie i technologiczne w celu zarządzania istotnymi wpływami na konsumentów i użytkowników końcowych.
Eksperci z różnych dziedzin zajmują się bieżącym monitorowaniem ryzyk i wdrażaniem działań naprawczych. Zespoły ds. praw człowieka, mediacji oraz analizy ryzyk, wspierają kompleksowe podejście do problematyki wpływów.
Za realizację działań odpowiadają liczne jednostki organizacyjne PZU, w tym:
W Grupie PZU funkcjonuje kilka kluczowych jednostek, które odpowiadają za różne aspekty relacji z klientami i dbałość o wysoką jakość świadczonych usług.
Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU i PZU Życie zajmuje się analizą opinii klientów oraz rekomendowaniem działań naprawczych, aby nieustannie poprawiać jakość obsługi i dostosowywać ofertę do oczekiwań konsumentów. W sytuacjach wymagających szczególnej uwagi wsparcie zapewnia Rzecznik Klienta PZU, który rozpatruje skargi oraz pomaga klientom w trudnych sprawach.
Dostosowaniem oferty produktowej do indywidualnych potrzeb konsumentów zajmują się biura produktowe dbające o to, aby oferta PZU i PZU Życie była jak najlepiej dopasowana do oczekiwań klientów. W przypadku wystąpienia szkód sprawną obsługę zgłoszeń reklamacyjnych oraz realizację procesów odszkodowawczych zapewnia Biuro Obsługi Szkód i Świadczeń.
Z kolei Biuro Compliance odpowiada za zgodność działań PZU i PZU Życie z obowiązującymi przepisami prawnymi, zapewniając przestrzeganie regulacji oraz standardów etycznych W Banku Pekao Departament Zgodności projektuje i nadzoruje wprowadzenie mechanizmów kontrolnych mających na celu zapewnienie zgodności z przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi i standardami rynkowymi.
Dodatkowo Grupa PZU koordynuje działania wspierające grupy wrażliwe, koncentrując się na inicjatywach sprzyjających społecznej odpowiedzialności biznesu. W procesie realizacji środków naprawczych uczestniczą również zewnętrzni partnerzy, w tym organizacje pozarządowe oraz specjaliści świadczący usługi w zakresie rehabilitacji, wsparcia psychologicznego czy mediacji.
Ponadto w celu zwiększenia pozytywnych oraz redukcji negatywnych wpływów i ryzyk, Grupa PZU podjęła szereg działań:
Grupa PZU wprowadziła scentralizowany (nie dotyczy Banku Pekao i Alior Banku) system monitorowania i obsługi zgłoszeń klientów, który pozwala na ich śledzenie na każdym etapie procesu, zapewniając większą przejrzystość i efektywność. Aby skutecznie reagować na potrzeby klientów, regularnie analizowane są przyczyny reklamacji, a w przypadku bardziej skomplikowanych spraw konsultowane są one z ekspertami. Na podstawie tych analiz wdrażane są działania korygujące, które mają na celu eliminowanie powtarzających się problemów i poprawę jakości usług. Dodatkowo aplikacja mobilna mojePZU została wzbogacona o nowe funkcjonalności, umożliwiające klientom wygodne zarządzanie zgłoszeniami i rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, co znacząco podnosi komfort korzystania z usług Grupy PZU.
Grupa PZU rozwija swoje produkty i usługi mając na uwadze specyficzne potrzeby grup wrażliwych, takich jak seniorzy, osoby z niepełnosprawnościami oraz rodziny posiadające Kartę Dużej Rodziny. Oferta jest realizowana tak, aby zapewnić tym klientom większe bezpieczeństwo i komfort korzystania z usług. Dodatkowo wprowadzane są programy ochrony zdrowotnej oraz produkty inwestycyjne, które odpowiadają zarówno na potrzeby klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych. Dzięki temu Grupa PZU oferuje kompleksowe rozwiązania, wspierające zarówno zabezpieczenie zdrowotne, jak i długoterminowe inwestowanie finansowe.
Grupa PZU ciągle modernizuje swoje platformy cyfrowe, takie jak mojePZU, aby zapewnić klientom jeszcze większą wygodę i dostęp do usług. Dzięki tym ulepszeniom użytkownicy mogą w prosty sposób zgłaszać problemy oraz śledzić swoje dane i sprawy w czasie rzeczywistym. Równocześnie wdrażane są zintegrowane systemy do zarządzania ryzykiem oraz analizowania zgłoszeń klientów. Pozwala to na skuteczniejsze monitorowanie sytuacji, szybsze reagowanie na pojawiające się wyzwania oraz wprowadzanie odpowiednich działań naprawczych, co przekłada się na wyższą jakość obsługi i bezpieczeństwo klientów.
Ponadto, w celu zwiększenia bezpieczeństwa i przeciwdziałania nieautoryzowanym transakcjom, Bank Pekao zwiększył zasoby ludzkie do obsługi alertów w systemach antyfraudowych.
Grupa PZU aktywnie angażuje się w edukację i wsparcie swoich klientów przez organizowanie lokalnych kampanii informacyjnych oraz warsztatów edukacyjnych. Inicjatywy te koncentrują się na prawach konsumentów oraz ochronie danych osobowych, pomagając klientom lepiej rozumieć swoje prawa i świadomie korzystać z usług finansowych oraz ubezpieczeniowych. Dodatkowo, w oddziałach stacjonarnych powstały specjalnie dostosowane stanowiska obsługi, które uwzględniają potrzeby grup wrażliwych, takich jak seniorzy i osoby z niepełnosprawnościami. Dzięki temu PZU zapewnia bardziej komfortowy i dostępny kontakt z doradcami, eliminując bariery w korzystaniu z usług.
Tworzenie uproszczonych i łatwo dostępnych materiałów informacyjnych dotyczących produktów i procedur obsługi klientów, zapewniając ich pełne zrozumienie przez konsumentów.
Konsumenci i użytkownicy końcowi odgrywają istotną rolę w procesach podejmowania decyzji dotyczących projektowania i wdrażania programów oraz procesów w Grupie PZU, głównie przez opisane mechanizmy zbierania ich opinii i analizę danych. Informacje te służą do dostosowywania organizacji procesów obsługi klienta oraz wprowadzania usprawnień. Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów prowadzi systematyczne badania satysfakcji dotyczące zakupu ubezpieczeń, bieżącej obsługi, obsługi szkód i reklamacji, co pozwala na identyfikację obszarów wymagających poprawy. Na tej podstawie projektowane są nowe rozwiązania, mapowane ścieżki klienta i wdrażane innowacyjne zmiany zgodnie z „Polityką zarządzania inicjatywami proklienckimi” w PZU I PZU Życie.
W obszarze ubezpieczeń majątkowych oraz zdrowotnych zaangażowanie klientów ma charakter pośredni. Ich rola ogranicza się do zgłaszania skarg, udziału w badaniach NPS oraz analizy przypadków obsługi. W Lietuvos Draudimas – Oddział w Estonii, konsumenci nie uczestniczą bezpośrednio w decyzjach dotyczących projektowania procesów, jednak ich opinie są uwzględniane przez zgłoszenia reklamacyjne i dane z jednostek biznesowych. Natomiast BALTA aktywnie angażuje klientów w procesie podejmowania decyzji, przeprowadzając tematyczne ankiety, zbierając dane o wzorcach szkód i analizując potrzeby klientów. Ich opinie wpływają na upraszczanie warunków ubezpieczeń oraz dostosowanie kampanii edukacyjnych, takich jak „Crazy Safe Summer”, skierowanych na prewencję urazów dzieci. Wszystkie te działania mają na celu poprawę doświadczeń klientów, zwiększenie ich satysfakcji oraz dostosowanie produktów i usług do ich realnych potrzeb.
Znaczenie relacji biznesowych Grupy PZU na realizowane działania w zakresie wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych
Grupa PZU w 2024 roku wykorzystywała swoje relacje biznesowe do zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami na konsumentów i użytkowników końcowych przez współpracę z zewnętrznymi podmiotami oraz dostawcami usług. W ramach ubezpieczeń na życie i zdrowie, Grupa PZU opierała swoją działalność na relacjach z pracodawcami, którzy oferowali grupowe ubezpieczenia zdrowotne swoim pracownikom. Doświadczenia z dotychczasowej współpracy Grupa PZU wykorzystywała do optymalizacji procesów obsługi oraz dostosowania ofert do nowych klientów. W zakresie obsługi szkód i świadczeń Grupa PZU angażowała sieć dostawców usług medycznych, orzeczniczych oraz rehabilitacyjnych, co pozwalało na sprawniejszą ocenę skutków wypadków oraz zapewnienie poszkodowanym dostępu do odpowiednich świadczeń. Dodatkowo, współpraca z tłumaczami umożliwiała przetwarzanie dokumentacji w językach obcych, co zwiększało komfort klientów.
W obszarze zarządzania jakością usług Grupa PZU zarządzała relacją z dostawcami usług z zakresu napraw powypadkowych, zapewniając zgodność ze standardami rynkowymi przez monitoring i badania satysfakcji klientów. W zakresie marketingu i komunikacji Grupa PZU aktywnie angażowała się w organizacje rynkowe promujące odpowiedzialne praktyki reklamowe, by uczestniczyć w dyskusjach dotyczących standardów etycznej komunikacji w branży finansowej i ubezpieczeniowej. Dodatkowo, banki w Grupie PZU (Alior Bank i Bank Pekao) wdrożyły we współpracy z zewnętrznymi dostawcami narzędzia zwiększające bezpieczeństwo klientów, takie jak weryfikacja numeru PESEL przy zawieraniu umów finansowych oraz elektroniczna wizytówka do potwierdzania tożsamości pracowników banku. Te działania świadczyły o strategicznym podejściu Grupy PZU do wykorzystywania swoich wpływów biznesowych w celu minimalizowania negatywnych skutków swojej działalności i podnoszenia standardów ochrony konsumentów.
Wyniki działań w zakresie wpływów
Wynikiem działań zmierzających do realizacji wyżej opisanych celów było utrzymanie lub zwiększenie satysfakcji klientów Grupy PZU. Dodatkowo:
PZU i PZU Życie w 2024 roku osiągnęły wskaźniki NPS na poziomie 45 po zakupie ubezpieczenia oraz 23 po skorzystaniu z ubezpieczenia i utrzymały wynik z poprzedniego roku.
Pekao odnotowało wzrost wskaźnika NPS w różnych segmentach klientów w IV kwartale 2024 roku w stosunku do IV kwartału 2023 roku: o 3 pkt w badaniu klientów indywidualnych, 14 pkt w badaniu klientów JDG (jednoosobowe działalności gospodarcze), o 3 pkt w badaniu klientów MSP (małe i średnie przedsiębiorstwa) oraz o 15 pkt w badaniu klientów MID (średnie firmy).
BALTA w swoim corocznym badaniu marki odnotowała najlepszy wynik na rynku w zakresie bezpieczeństwa i prewencji ryzyka. Dodatkowo 42% klientów oceniło BALTA jako ubezpieczyciela społecznie odpowiedzialnego.
Link4 systematycznie analizowało zgłoszenia klientów i wdrażało usprawnienia w procesach obsługi, co znalazło odzwierciedlenie we wzroście wskaźnika NPS. Dodatkowo, na bieżąco monitorowano jakość obsługi klienta i wdrażano inicjatywy poprawiające satysfakcję użytkowników.