Cele dotyczące zarządzania wpływów, ryzyk i szans

W celu ukierunkowania działań na najważniejsze elementy relacji z klientami, Grupa PZU stosuje kompleksowe podejście do definiowania i realizacji celów strategicznych, opierając się na analizie danych, wymaganiach regulacyjnych oraz bezpośrednim zaangażowaniu interesariuszy. Cele są dostosowane do specyfiki różnych segmentów działalności Grupy, takich jak ubezpieczenia na życie i zdrowie, ubezpieczenia majątkowe, inwestycje, bankowość detaliczna i ochrona zdrowia. Podejście uwzględnia wyznaczanie wskaźników umożliwiających stabilność i porównywalność celów w czasie.

Grupa PZU wyznaczyła szereg celów w różnych obszarach swojej działalności, aby zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić jakość usług i wdrożyć innowacyjne rozwiązania dostosowane do zmieniających się potrzeb rynku.

W ubezpieczeniach majątkowych Grupa PZU dąży do zapewnienia kompleksowej oferty. Wyrazem tych działań było wprowadzenie opcji Auto Serwis do produktu PZU Auto – Pomoc w Drodze. Natomiast usprawnienie obsługi odszkodowania za szkody majątkowe w PZU Dom wprowadzono rozwiązanie Samoobsługa NEXT, które wykorzystuje generatywną AI. Sztuczna inteligencja sprawdza, czy w zgłoszonej samodzielnie przez klienta szkodzie jest odpowiedzialność PZU – jeśli tak, odszkodowanie jest przekazywane na ścieżkę do wypłaty. Spółka Liteuvos Draudimas wprowadziła proces Customer Experience Partnera odpowiadający za kompleksową i wieloaspektową obsługę spraw klientów. W spółce BALTA kluczowymi celami było podniesienie jakości obsługi klientów przez szkolenia dla pracowników, redukcję liczby reklamacji oraz zapewnienie pełnej dostępności usług online do 2025 roku zgodnie z WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Klienci, poprzez wyrażanie swoich opinii, ocen i wrażeń, stanowili źródło informacji w odniesieniu do celów, w tym budowaniu oferty produktowej spełniającej ich oczekiwania i potrzeby. Głównym głosem klientów jest dialog i wymiana informacji oraz doświadczeń ze sprzedawcami.

W bankowości detalicznej i biznesowej Bank Pekao, w ramach swojej Strategii ESG na lata 2021–2024, skupił się na pozytywnym wpływie na społeczeństwo, w tym na wyrównywaniu szans i zapobieganiu wykluczeniu społecznemu. Głównym celem było rozwijanie dostępu do usług finansowych dla grup, które miały do nich ograniczony dostęp, a także poprawa satysfakcji klientów przez zwiększenie poziomu digitalizacji oraz wzmacnianie reputacji banku. Bank wdrożył również jako cel „Zasady odpowiedzialnego marketingu”, promując uczciwą komunikację oraz edukację w zakresie ESG. Produkty bankowe były projektowane z uwzględnieniem oczekiwań klientów oraz zgodności z regulacjami i wewnętrznymi procedurami. W ramach strategii ESG bank koncentrował się na zapobieganiu wykluczeniu finansowemu oraz zwiększeniu dostępności usług bankowych dla szerokiej grupy klientów. W bankowości biznesowej wdrożono ustrukturyzowaną „Politykę wdrażania produktów”, obejmującą analizę potrzeb klientów, ocenę rynku, model dochodowy i weryfikację zgodności z regulacjami KNF. Od 2024 roku proces wprowadzania nowych produktów musi także uwzględniać analizy greenwashingowe.

Cele realizowane przez banki w Grupie PZU uwzględniały głos klientów, którzy mogli zgłaszać swoje opinie i uwagi w ramach badania e-Zoom Finance 2023 (KANTAR).

Grupa PZU konsekwentnie realizuje swoje cele w różnych obszarach działalności, skupiając się na poprawie jakości usług, zwiększeniu satysfakcji klientów, cyfryzacji procesów oraz odpowiedzialnym zarządzaniu ryzykiem i wpływem społecznym.