Zaangażowanie Interesariuszy

SBM-2

Grupa PZU kładzie szczególny nacisk na skuteczne zarządzanie relacjami z interesariuszami, dążąc do uwzględniania ich potrzeb oraz zapewniania równego dostępu do informacji. Współpraca ta odbywa się na wielu poziomach i obejmuje różne grupy interesariuszy, w tym klientów, akcjonariuszy, regulatorów, dostawców oraz organizacje społeczne.

Interesariusze i sposoby współpracy

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
stała, otwarta komunikacja pomiędzy pracownikami i pracodawcą bieżący dialog ze związkami zawodowymi angażujące miejsce pracy	zapewnienie pracownikom możliwości rozwoju budowanie zrozumienia dla realizacji strategii i osiąganych wyników aktywizacja pracowników do udziału w nowych inicjatywach promocja dobrych praktyk pracy hybrydowej i optymalnego stylu pracy współpraca i rozumienie potrzeb między 4 pokoleniami pracowników, współpraca między obszarowa przygotowanie i adaptacja do zmian i sytuacji kryzysowych angażowanie w inicjatywy i akcje społeczne (wolontariat) profilaktyka zdrowia i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu wzmacnianie odpowiedzialności za własny rozwój i dobrostan budowanie poczucia wpływu na wyniki, decyzje i środowisko pracy dialog ze związkami zawodowymi, wspierający dobrostan i zrównoważony rozwój organizacji, uwzględniający potrzeby wszystkich jego uczestników	badanie zaangażowania, badania typu pulse check, focus group, sondaże, mapowanie i analizy doświadczenia pracowników jasne, mierzalne cele do realizacji rozliczane kwartalnie lub rocznie bezpośrednie spotkania i rozmowy z przełożonym – roczne lub kwartalne spotkania wewnętrzne, zespołowe, regularne spotkania menedżerów różnych szczebli z HR skrzynki funkcyjne do wyjaśniania niejasności czaty, fora dyskusyjne kampanie informacyjne o możliwościach rozwoju, pomocy i wsparcia promowanie angażujących form i narzędzi np.: czaty online z ekspertami, infolinie debaty na żywo z ekspertami i liderami organizacji propagowanie prostego języka angażowanie do kreowania zmian w środowisku pracy np.: powołanie grup ambasadorów przygotowanie menedżerów do prowadzenia otwartego dialogu z pracownikami, zawierania kontraktów, dyskusji zapraszanie związków zawodowych do udziału w procesach konsultacyjnych, jak i uzgodnieniowych, a także bieżące informowanie o istotnych zmianach w funkcjonowaniu spółki program wsparcia pracowników #rozmawiajMY program #DobryStan – program well-beingowy m.in. dążenie do równowagi pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym wewnętrzny portal/intranet newsletter ogólnofirmowy i newslettery tematyczne akcje informacyjne i poszerzające wiedzę o organizacji webinaria z udziałem ekspertów transmisja kwartalnych spotkań wynikowych z udziałem członków Zarządu materiały video wyświetlane w siedzibie spółki system zgłaszania naruszeń (whistleblowing)

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
stała i otwarta komunikacja z klientami jakość i dopasowanie produktów i usług doświadczenia z procesów zakupowych i obsługowych Rzecznik Klienta Rzecznik Zdrowia	uwzględnianie głosu klienta w projektowaniu rozwiązań biznesowych tworzenie przejrzystych warunków ofert i umów oferowanie wysokiej jakości produktów i usług dostosowanych do potrzeb klienta zapewnienie wielu kanałów dostępu do produktów i usług uwzględniających preferencje klientów budowanie pozytywnych doświadczeń klientów zapobieganie wykluczeniu	bieżące, bezpośrednie spotkania i rozmowy fizyczne w oddziałach, biurach agentów, placówkach zdrowotnych oraz telefoniczne – infolinia, Contact Center stały kontakt on-line m.in. profile w mediach społecznościowych, chat, formularz kontaktowy na stronie internetowej, mailowe skrzynki funkcyjne, mojePZU, inPZU, Alior Mobile, PeoPay prosty język w komunikacji z klientami badania satysfakcji i opinii na temat jakości produktów i obsługi, które pozwalają reagować na potrzeby klientów baza usprawnień klienckich, za pośrednictwem której pracownicy mogą zgłaszać inicjatywy i usprawnienia pro klienckie omnikanałowość, znoszenie barier i ułatwienia w dostępie do produktów i usług – m.in. placówki dostosowane dla osób z niepełnosprawnościami międzynarodowy Certyfikat Znaku Jakości OK SENIOR® potwierdzający, że oddziały PZU dostosowane są do potrzeb klientów powyżej 60. roku życia udział w targach, konferencjach, spotkaniach branżowych programy edukacji finansowej i ubezpieczeniowej

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
stała współpraca dla obustronnych korzyści m.in. dzielenie się doświadczeniami, szukanie opinii	poznanie oczekiwań, zrozumienie potrzeb i wyzwań partnerów biznesowych prezentacja planów strategicznych podsumowanie realizacji celów biznesowych poprawa produktów poprawa procesów zawierana umów, sprzedaży produktów i obsługi klienta	budowanie i utrzymywanie uczciwych warunków współpracy m.in. przez zapewnianie dostępu do dokładnych i aktualnych informacji, możliwości zadawania pytań i wygłaszania opinii (badania, grupy focusowe, spotkania, ankiety satysfakcji i opinii) bieżące i cykliczne spotkania z agentami (roczne i miesięczne) portal komunikacji wewnętrznej dla agentów wykorzystanie social mediów w komunikacji newslettery programy szkoleń i wsparcia w sprzedaży grupy konsultacyjne, grona biznesowe agentów

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
bieżąca współpraca oparta o „Kodeks Postępowania i Dobrych Praktyk ESG Dostawców Grupy PZU” audyty dostawców	przejrzyste zasady wyboru i współpracy z dostawcami kształtowanie standardów biznesowych – prowadzenie działalności w sposób odpowiedzialny i zrównoważony promowanie etycznych praktyk zakupowych poszerzanie wiedzy dostawców o potrzebach Grupy PZU oraz wiedzy Grupy PZU o potencjale i możliwościach dostawców poprawa jakości dostaw towarów i usług wzrost świadomości ESG w otoczeniu gospodarczym oraz włączanie zasad ESG w procesy biznesowe i zakupowe wiedza o preselekcji kontrahentów chcących podjąć współpracę z Grupą PZU – w ramach procesu weryfikacji dostawców	bieżące i okresowe spotkania i negocjacje z nowymi i dotychczasowymi dostawcami częsta komunikacja z dostawcami w kwestii istotnych zagadnień dotyczących współpracy stosowanie zasad prostego języka w komunikacji z dostawcami zapewnienie wsparcia dostawcom w zrozumieniu istotnych zagadnień dotyczących przedmiotu komunikacji wspólna praca dostawców w trakcie procesów audytu nad poprawą jakości dostaw towarów i usług lista Kwalifikowanych Dostawców PZU

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
stała, dwustronna komunikacja pomiędzy zarządem spółki a uczestnikami rynku kapitałowego oparta na dobrych praktykach rynku kapitałowego	budowa zaufania inwestorów transparentność działania równy dostęp do informacji wpływających na decyzje inwestycyjne aktywizacja akcjonariuszy do udziału w podejmowaniu kluczowych decyzji budowa zrozumienia dla modelu biznesowego, strategii oraz tworzenia wartości przez Grupę PZU wzrost kapitalizacji spółki i dystrybucja zysków	walne zgromadzenia akcjonariuszy umożliwiające udział jak największej liczbie uprawnionych prawidłowe wykonywanie obowiązków informacyjnych obligatoryjnych dla spółek giełdowych – raporty bieżące i okresowe kwartalne prezentacje wynikowe i newslettery kwartalne spotkania wynikowe z przedstawicielami zarządu spotkania z przedstawicielami zarządu po ogłoszeniu kluczowych decyzji dla spółki (np.: strategia, akwizycje) transmisje na żywo w Internecie z możliwością zadawania pytań i tłumaczeniem na język angielski z kwartalnych spotkań wynikowych, walnych zgromadzeń i innych kluczowych wydarzeń korporacyjnych internetowy serwis relacji inwestorskich (w języku polskim i angielskim) zapewniający aktualne informacje, w tym prezentacje i nagrania z walnych zgromadzeń, spotkań kwartalnych, kluczowych wydarzeń korporacyjnych) regularne spotkania z inwestorami instytucjonalnymi – podczas konferencji inwestorskich, roadshows, video/telekonferencji oraz w siedzibie spółki coroczna konferencja WallStreet dla inwestorów indywidualnych program lojalnościowy dla inwestorów indywidualnych Moje Akcje PZU

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
stała współpraca z dziennikarzami	transparentność działania łatwy i szybki dostęp do informacji o spółce i Grupie PZU budowa świadomości ubezpieczeniowej zwiększenie poziomu wiedzy na temat produktów finansowych poprawny odbiór zewnętrznej polityki i strategii informacyjnej PZU i Grupy PZU spójne informowanie mediów o wydarzeniach i kluczowych tematach korporacyjno-biznesowych	utrzymywanie dobrych relacji z kluczowymi mediami i opiniotwórczymi dziennikarzami zapraszanie wybranych tematycznie redakcji i dziennikarzy do udziału w wydarzeniach korporacyjnych udzielanie odpowiedzi (zgodnych z polityką i strategią informacyjną Grupy PZU) na pytania otrzymywane od redakcji i dziennikarzy przygotowywanie komunikatów prasowych organizacja konferencji prasowych organizacja i udział w wywiadach eksperckich i konferencjach branżowych obecność w mediach społecznościowych

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
bieżący dialog i uwzględnienie rekomendacji współpraca w ramach debat i konferencji współpraca legislacyjna z Polską Izbą Ubezpieczeń (PIU) współpraca ze Związkiem Banków Polskich (ZBP)	zapewnienie przestrzegania wymogów i regulacji wspieranie tworzenia nowych zasad na rynku, w tym dobrych praktyk zapewnienie spełniania wymogów regulacyjnych i nadzorczych, a także zasad zawartych w zbiorach ładu korporacyjnego współkształtowanie otoczenia regulacyjnego identyfikacja rzeczywistych i potencjalnych skutków przy wdrażaniu nowych regulacji (przepisów prawa, rekomendacji) zarówno wynikających z prawodawstwa UE, jak i krajowego określanie działań zapobiegawczych i łagodzących negatywne skutki	aktywny udział w opiniowaniu projektów legislacyjnych i w przypadku zidentyfikowania zagrożeń, nieprawidłowości bądź ryzyka negatywnych skutków dla działalności ubezpieczeniowej, zgłaszanie uwag do przesłanych propozycji w ramach współpracy z PIU udział w pracach komisji, podkomisji i grup roboczych PIU, do zadań których należy prowadzenie działań legislacyjnych zmierzających do ochrony i polepszenia warunków funkcjonowania rynku ubezpieczeń. Prace koncentrują się na bieżącej analizie i opinii propozycji projektów legislacyjnych, opracowywaniu założeń i uzgadnianiu praktyk rynkowych udział w spotkaniach, pracach grup udział w spotkaniach, uzgodnieniach, wyjaśnieniach i konsultacjach (np. rekomendacji) z KNF w celu określenia rynkowych skutków planowanych rozwiązań

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
bieżąca komunikacja bezpośrednia wolontariat pracowniczy wspieranie rozwoju społeczności lokalnych	zachęcanie pracowników do udziału w akcjach społecznych i środowiskowych realizacja projektów społecznych – projektów wolontariackich opartych na współpracy pracowników Grupy PZU (wolontariuszy) ze społecznościami lokalnymi poprawa kondycji fizycznej dzieci i młodzieży poprawa bezpieczeństwa i jakości życia lokalnych społeczności zmniejszanie różnic w rozwoju infrastruktury sportowej oraz w dostępie do sportu między dużymi miastami a mniejszymi ośrodkami	realizacja projektów sponsoringowych i prewencyjnych mających na celu poprawę zdrowia i bezpieczeństwa możliwość uzyskania grantu na autorski projekt wolontariacki przez pracowników Grupy PZU, który mogą przeznaczyć na rzecz swoich lokalnych społeczności, których problemy są im dobrze znane dotacje dla osób, które znalazły się w trudnej sytuacji życiowej działania mające na celu wyrównanie szans dzieci i młodzieży z małych ośrodków kampanie i działania prewencyjne wsparcie służb ratunkowych

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
budowanie partnerstw i przeprowadzanie diagnozy społecznej wspólne planowanie, realizacja i ewaluacja projektów ewaluacja programu wolontariatu pracowniczego dzielenie się wiedzą	rozwijanie idei wolontariatu pracowniczego we współpracy z organizacjami pozarządowymi i instytucjami identyfikacja potrzeb określonych grup społecznych, które mogą być realizowane w ramach wolontariatu pracowniczego minimalizacja ryzyka wystąpienia lub skutków wypadków ubezpieczeniowych wymiana wiedzy i doświadczeń, analiza trendów i wyzwań dla zrównoważonego rozwoju, w tym ochrony środowiska naturalnego	udział pracowników Grupy PZU w grupach roboczych prowadzonych przez organizacje partnerskie, udział przedstawicieli organizacji w spotkaniach tematycznych, tworzenie wspólnych publikacji realizacja działań wolontariackich, które odpowiadają potrzebom organizacji pozarządowych i instytucji realizacja programów edukacyjnych i społecznych na rzecz zdrowia, bezpieczeństwa, pomocy społecznej organizacja wspólnych konferencji i seminariów i innych działań z udziałem przedstawicieli środowiska trzeciego sektora i środowisk akademickich

Podejście	Cel	Sposób i formy współpracy
projekty promujące edukację i wydarzenia kulturalne mecenat i partnerstwa	promocja i ochrona polskiej kultury i dziedzictwa narodowego edukacja kulturalna wśród dzieci i młodzieży	obejmowanie mecenatem i partnerstwem polskich instytucji kultury wspieranie największych instytucji kultury w Polsce, które ze względu na swój rozmiar i format potrzebują dużych nakładów finansowych na prowadzenie działalności statusowej promocja kultury wysokiej wśród dzieci i młodzieży jako czynnika wspierającego budowanie właściwych kompetencji kulturowych wspólne planowanie projektów promujących edukację kulturalną wspólne inicjatywy na rzecz promowania wydarzeń kulturalnych współpraca przy organizacji największych wydarzeń kulturalnych

Wyniki i efekty współpracy

Rezultaty współpracy z interesariuszami są monitorowane i ujmowane w działalności Grupy PZU. Analizowane są efekty działań z zakresu zaangażowania społecznego, zadowolenia klientów oraz efektywności procesów operacyjnych. Grupa PZU dąży do wdrażania innowacyjnych rozwiązań, które wzmacniają jej pozycję jako odpowiedzialnego uczestnika rynku finansowego. Kadra zarządzająca odpowiedzialna za relacje z poszczególnymi interesariuszami zgodnie ze swoimi kompetencjami raportuje do Zarządu wyniki współpracy. Dzięki tym działaniom Grupa PZU buduje długofalowe relacje z interesariuszami, podnosząc standardy zarządzania i tworzenia wartości dla wszystkich stron zaangażowanych w jej działalność.

Podział interesariuszy dla procesu oceny podwójnej istotności

Faza	Rodzaj interesariusza	Rola	Metoda zaangażowania	Uzasadnienie
Ocena wstępna	Wewnętrzni interesariusze	Aktywne uczestnictwo w ocenie wstępnej	Warsztaty	Większy wpływ i bliskość procesu decyzyjnego w całym łańcuchu wartości
Walidacja interesariuszy	Zewnętrzni interesariusze	Konsultacje w celu testu i dopracowania oceny finalnej	Ankieta	Uzyskanie perspektywy zewnętrznej i dostosowanie oceny istotności

Procesy decyzyjne i zaangażowanie wewnętrznych interesariuszy

Po przeprowadzeniu oceny podwójnej istotności przy wsparciu wewnętrznych interesariuszy (wskazani reprezentanci poszczególnych obszarów łańcucha wartości wewnątrz Grupy PZU), wyniki zostały przekazane do zatwierdzenia przez odpowiednie organy zarządcze w Grupie PZU.

W 2024 roku przedstawiciele kluczowych obszarów biznesowych z poszczególnych ogniw łańcucha wartości Grupy PZU ocenili zgodność podejmowanych decyzji w procesie podwójnej istotności z ogólnym kierunkiem rozwoju przedsiębiorstwa.

W procesie oceny podwójnej istotności, w celu jej uzasadnienia, wybrani wewnętrzni interesariusze zostali zaangażowani jako eksperci merytoryczni w zakresie określonych tematów lub segmentów łańcucha wartości.

Podczas przeprowadzania procesu oceny podwójnej istotności, Grupa PZU zidentyfikowała zestaw istotnych interesariuszy, mapując ich zdefiniowane w ESRS kategorie, dla jednostek dotkniętych działaniami oraz użytkowników Oświadczeń dotyczących zrównoważonego rozwoju w odniesieniu do każdej części łańcucha wartości Grupy PZU. Zainteresowane jednostki uwzględnione zostały we wszystkich elementach łańcucha wartości. W procesie wyszczególniono następujące, kluczowe zainteresowane strony:

dla wszystkich elementów łańcucha wartości: inwestorzy
dostawcy: dystrybutorzy oraz dostawcy
operacje własne: pracownicy oraz lokalna społeczność
ubezpieczenia na życie i zdrowie: klienci, partnerzy ubezpieczeniowi, reasekuratorzy
ubezpieczenia majątkowe: klienci, partnerzy ubezpieczeniowi, reasekuratorzy
inwestycje własne: wynajmujący lokale, spółki w portfolio inwestycyjnym
fundusze inwestycyjne i emerytalne: klienci
bankowość biznesowa: klienci, partnerzy, interesariusze instytucjonalni
bankowość detaliczna: klienci, partnerzy, Interesariusze instytucjonalni
ochrona zdrowia: pacjenci, placówki medyczne, interesariusze instytucjonalni

Interesariusze procesu decyzyjnego dla oceny podwójnej istotności

Rola	Odpowiedzialność
Zarząd	Przyjęcie wyników oceny podwójnej istotności Grupy PZU oraz metodyki jej przeprowadzenia.
Dyrektor Biura Zrównoważonego Rozwoju	Na podstawie zidentyfikowanych istotnych kwestii zrównoważonego rozwoju określono wnioski mające wpływ na kluczowe procesy operacyjne. Ostateczne wyniki oceny podwójnej istotności wraz z ich konsekwencjami dla raportowania zostały przedstawione Zarządowi PZU. W ramach tego procesu zaktualizowano zbiór punktów danych i informacji wykorzystywanych w procesie sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju.
Wewnętrzni interesariusze	W 2024 roku interesariusze wewnętrzni uczestniczyli we wstępnej ocenie podwójnej istotności, prowadzonej przez jednostkę odpowiedzialną za zrównoważony rozwój. Dostarczyli niezbędne dane oraz zweryfikowali wstępne wnioski i ich następstwa.

Grupa PZU zaangażowała przedstawicieli łańcucha wartości do oceny podwójnej istotności za pomocą badania ankietowego. Proces obejmował zapoznanie interesariuszy ze wstępnymi wynikami oceny oraz weryfikację wstępnych wyników oceny, uwzględniając wpływy, ryzyka i szanse w horyzoncie 1-5 lat, oraz ocenę zmiany istotności w perspektywie krótkoterminowej (<1 rok) i długoterminowej (>5 lat). Celem było walidowanie wyników, w tym potencjalne zidentyfikowanie dodatkowych istotnych tematów ESRS pominiętych na etapie oceny wstępnej i zebranie opinii interesariuszy dla dalszego doskonalenia oceny.

Grupa PZU skupiła się na zaangażowaniu ekspertów i niebezpośrednich przedstawicieli interesariuszy (np. firmy doradcze, stowarzyszenia). Takie podejście pozwala na pokrycie wielu grup klientów przez jednego interesariusza i potencjalnie ogranicza ryzyko braku pokrycia istotnych grup interesariuszy, których opinia mogłaby być niedoszacowana w przypadku bezpośredniego zaangażowania przedstawicieli interesariuszy (np. klientów, czy pracowników).

Grupa PZU przeprowadziła analizę wyników ankiety interesariuszy opierając się na precyzyjnym przypisaniu odpowiedzi oraz uwzględnieniu jakościowej oceny komentarzy. Proces przebiegał według następujących kroków:

Przypisanie odpowiedzi do elementów łańcucha wartości

Każdy interesariusz został przypisany do elementu łańcucha wartości, na który miał bezpośredni wpływ.

Analiza treści komentarzy była prowadzona w sposób jakościowy, uwzględniając zarówno ich treść, jak i kontekst. W wyniku tej analizy komentarze były kategoryzowane i dokonywano osądu uwzględnienia w ocenie podwójnej istotności.

Kwantyfikacja opinii

Odpowiedzi interesariuszy zostały przekształcone na wartości liczbowe w celu ułatwienia analizy:

Brak istotności (wynik 2) – dla opcji zmniejszenia istotności
Obecny wynik analizy – dla opcji pozostawienia zgodnie z hipotezą PZU
Zwiększenie istotności (wynik 4,5) – dla opcji zwiększenia istotności.

Powyższe wyniki stanowią średni wynik z ocen kwalifikujących temat do istotności, bądź jej braku. Oceny te odpowiadają opcjom w przekazanej ankiecie, gdzie użytkownik mógł wskazać istotność, bądź jej brak.

Obliczenie modyfikatora wyniku

Średnia wag odpowiedzi dla każdego tematu i elementu łańcucha wartości stanowiła wartość modyfikacji finalnej części oceny podwójnej istotności. Modyfikacja została uwzględniona na zasadzie średniej z oceny wstępnej i opinii interesariuszy, a końcowy wynik pomiędzy jeden a pięć zostawał uznany za istotny, jeżeli wynik istotności po zaokrągleniu do najbliższej liczby całkowitej wynosił cztery lub pięć.

Ostateczne dostosowanie oceny

W wyniku dodania proponowanych modyfikacji i zaokrąglenia uzyskano końcową ocenę istotności, uwzględniającą zarówno opinie wyrażone w ankiecie, jak i argumenty z komentarzy.

Jednocześnie opinia interesariuszy została wykorzystana do oceny zmiany istotności tematów w czasie. Uczestnicy ankiety mieli możliwość wskazać czy istotność w krótkim lub długim horyzoncie czasowym spadnie, bądź się zwiększy odpowiednio modyfikując wyliczoną ocenę wpływu względem średniego horyzontu czasowego.

Procesy zarządzania ryzykami ESG są wpisane w szerszy proces zarządzania ryzykiem w Grupie PZU. Ryzyka ESG zostały zidentyfikowane również w procesie oceny podwójnej istotności. Wybrane ryzyka ESG są uwzględniane w procesie podejmowania decyzji inwestycyjnych, w procesie tworzenia produktów ubezpieczeniowych oraz w wybranych procesach oceny ryzyka klientów korporacyjnych.

Interesariusze i sposoby współpracy

Pracownicy

Klienci

Partnerzy biznesowi, agenci

Dostawcy

Rynek kapitałowy, w tym: inwestorzy i udziałowcy, analitycy i agencje ratingowe

Media

Administracja centralna i regulatorzy, w tym KNF, UOKiK, GPW

Społeczności lokalne

Organizacje pozarządowe i instytucje publiczne

Instytucje kultury

Podział interesariuszy dla procesu oceny podwójnej istotności

Procesy decyzyjne i zaangażowanie wewnętrznych interesariuszy

Uwzględnienie współpracy z interesariuszami w procesie oceny podwójnej istotności i kategorie współpracy

Interesariusze procesu decyzyjnego dla oceny podwójnej istotności

Organizacja współpracy

Wpływ oceny podwójnej istotności na procesy zarządzania ryzykiem

Wyniki wyszukiwania